Hitelkártyás kérdésekkel tesztelték a call-centereket…
Ismét eltelt három hónap, így nem álltuk meg, hogy ne bújjunk az információra éhes ügyfelek bőrébe, így elkészítettük újabb bankos call-center tesztünket. A jelenlegi etapban lekötésekkel és hitelkártyákkal kapcsolatos kérdésekkel kerestük fel a hitelintézetek munkatársait, lássuk, mire vezetett türelmes várakozásunk!
2008. április 8-án tettük fel kérdéseinket a bankok call centereinek, a kérdésekre adott válaszokat két szempont szerint osztályoztuk: mennyire volt helytálló, illetve meggyőző az ügyfélszolgálat munkatársainak válasza. Természetesen az értékelés nagymértékben szubjektív és részben szerencse kérdése is, hiszen a végeredmény kialakulásában nagy szerepet játszott az, hogy a központ melyik munkatárshoz kapcsolt bennünket.
Ugyanúgy, ahogy egy vizsgadolgozat esetében sem, itt sem lehet teljes mértékben objektíven értékelni a kapott válaszokat, mi azonban megkíséreltük a lehetetlent, osztályoztuk a kapott válaszokat 1-től 5-ig terjedő skálán. Tizenkét bank (Allianz Bank, Budapest Bank, CIB Bank, Citibank, Erste Bank, FHB Bank, K&H Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank, UniCredit Bank, Volksbank) számát tárcsáztuk fel, s vártunk türelemmel a kapcsolásra.
A kérdéskörökre átlagosan 7 perc alatt kaptunk választ, a rekord negyed óra, kapcsolásokkal, várakozással együtt. A legbonyolultabb menürendszeren is sikeresen keresztüljutottunk, egy évvel ezelőtti első tesztünkhöz képest lényegesen egyszerűbbé vált a navigálás, igaz most is akadt olyan bank, ahol 6 gombnyomás kellett ahhoz, hogy eljuthassunk egy ügyintézőhöz. Több helyen a terméktájékoztatók is akadályozták az ügyintézőhöz való eljutást.
Az összesítés alapján a 2008. áprilisi “nagy call center tesztet” a CIB Bank nyerte, második helyen az Erste Bank végzett, őt követi a sorban a K&H és a Budapest Bank. A következőkben kérdéskörökre lebontva ismertetjük a dobogón végzett bankok teljesítményét, illetve általában a különböző kérdésekre adott válaszok eredményeinek átlagát. Lássunk neki!
A teljes cikk a penzcentrum.hu weboldalon olvasható.
Comments
Leave a Reply